Meta ka ndërmarrë një hap tjetër në strategjinë e saj të tregtisë me anë të bisedave duke prezantuar Inteligjencën Artificiale të Biznesit brenda aplikacionit WhatsApp Business për bizneset e vogla , me një lançim ekskluziv në Indi. Funksioni i ri e transformon aplikacionin në një asistent inteligjent të aftë për t'u shërbyer klientëve, për të menaxhuar rezervimet dhe për t'i udhëhequr ata gjatë gjithë procesit të blerjes pa pasur nevojë për staf të dedikuar ose integrime teknike komplekse.
Edhe pse lançimi është i përqendruar në tregun indian, implikimet për ndërmarrjet e vogla dhe të mesme në Spanjë dhe Evropë janë të qarta : Meta po teston, në një shkallë të gjerë, një model të automatizuar të shërbimit ndaj klientit në kanalin e mesazheve më të përdorur në botë. Nëse testimi është i suksesshëm në Indi, hapi tjetër logjik do të jetë sjellja e kësaj qasje në tregje të tjera kryesore, duke filluar me Amerikën Latine, Brazilin dhe Meksikën, dhe më pas në Evropë.
Çfarë është IA e Biznesit në WhatsApp Business dhe si integrohet ajo në operacionet e përditshme të një ndërmarrjeje të vogël dhe të mesme?
IA e biznesit vjen si një veçori e integruar direkt brenda aplikacionit WhatsApp Business , jo si një produkt i veçantë ose një API komplekse. Qëllimi është që çdo dyqan, biznes lokal ose ndërmarrje e vogël të jetë në gjendje të krijojë asistentin e vet të bisedës pa ndonjë njohuri programimi dhe pa paguar për licenca shtesë përtej tarifave standarde të përdorimit të WhatsApp.
Sistemi funksionon duke përdorur një model të inteligjencës artificiale gjeneruese të trajnuar me informacione specifike të biznesit . Pronari e konfiguron sistemin nga skeda e mjeteve të aplikacionit, në seksionin e quajtur "Inteligjenca Artificiale e Biznesit Tuaj", ku mund të ngarkojë ose të lidhet:
- Katalogu i produkteve ose shërbimeve, me çmime dhe përshkrime.
- Dokumente të brendshme përkatëse: politikat e kthimit, kushtet e transportit, garancitë, etj.
- Profili i kompanisë: orari i hapjes, adresa, kanalet e kontaktit, lidhjet e jashtme.
Me këto të dhëna, asistenti mund t'u përgjigjet pyetjeve komplekse të klientëve në kohë reale , duke shkuar përtej frazave tipike të mirësjelljes ose mesazheve të përgjithshme. Ai mund të ofrojë informacion mbi disponueshmërinë e produkteve, kohën e dorëzimit, promovimet aktive dhe kushtet e pagesës, të gjitha brenda të njëjtit bisedë në WhatsApp.
Një element tjetër kyç është automatizimi i rezervimeve dhe takimeve . Shumë biznese shërbimesh - sallone flokësh, klinika, punëtori, akademi - mund t'u lejojnë klientëve të rezervojnë takime pa pasur nevojë që askush të shqyrtojë manualisht çdo mesazh. Sistemi interpreton kërkesën, sugjeron orare të disponueshme dhe konfirmon takimin direkt brenda bisedës.
Një asistent 24/7 në kanalin ku ndodhen tashmë klientët.
Një nga problemet e zakonshme për ndërmarrjet e vogla dhe të mesme, si në Indi ashtu edhe në Spanjë, është se një pjesë e madhe e kërkesave mbërrijnë jashtë orarit të punës ose gjatë periudhave të kërkesës së pikut që ekipi nuk mund t'i përballojë. Kjo rezulton në humbje të shitjeve ose klientë që nuk i kontaktojnë më kurrë.
IA e biznesit synon të synojë saktësisht atë interval kohor kritik: asistenti përgjigjet automatikisht 24 orë në ditë , mirëmban rrjedhën e bisedës dhe, nëse zbulon se pyetja kërkon ndërhyrje njerëzore, i lejon pronarit ose një punonjësi të bashkohet kur të mundet, pa humbur kontekstin e bisedës.
Sistemi është projektuar gjithashtu për të funksionuar në të gjitha gjuhët amtare të Indisë , nga hindishteja deri te dialektet rajonale, gjë që është veçanërisht e rëndësishme për bizneset rurale ose ato që operojnë jashtë qyteteve të mëdha. Kjo aftësi shumëgjuhëshe vendos një precedent për mbërritjen e saj në të ardhmen në Evropë, ku bashkëjetesa e shumë gjuhëve zyrtare për vend do të kërkojë që IA të menaxhojë gjuhë dhe regjistra të ndryshëm.
Ndër funksionet e shpallura tashmë dhe ato të planifikuara në afat të shkurtër, dallohen këto:
- Përgjigjet kontekstuale Lidhur me çmimet, stokun, oraret dhe promocionet, bazuar në informacionin e brendshëm të kompanisë.
- Menaxhim automatik të rezervimeve, takimeve dhe porosive të thjeshta pa ndërhyrjen njerëzore.
- Urgjenca dhe zbulimi i tonit për të përcaktuar përparësitë e bisedave që kërkojnë një përgjigje të shpejtë.
- Përmbledhje automatike të bisedave të gjata, të dobishme për pronarin për të rishikuar atë që ndodhi pa lexuar të gjithë historinë.
- Vjen së shpejti, pagesa të integruara brenda bisedës, duke filluar me UPI në Indi.
India si një laborator i tregtisë bisedore në shkallë të gjerë
Fakti që lançimi po zhvillohet në Indi nuk është rastësi. Sipas të dhënave të cituara nga Meta, 91% e të rriturve të lidhur në vend bisedojnë me bizneset çdo javë përmes aplikacioneve të mesazheve. Në të njëjtën kohë, vlerësohet se ka më shumë se 65 milionë ndërmarrje të vogla dhe të mesme, shumë prej tyre pa një faqe interneti, CRM dhe me një prani dixhitale shumë bazike.
Në këtë kontekst, WhatsApp nuk është një kanal dytësor, por mjeti kryesor i bashkëveprimit me klientët . Strategjia kryesore e Meta-s është ta transformojë këtë zakon në një infrastrukturë biznesi: bisedë, informacion, rezervim dhe së shpejti, pagesë, të gjitha brenda të njëjtit aplikacion.
Ravi Garg, kreu i mesazheve të biznesit në Meta në Indi, ka theksuar një problem shumë specifik: shumica e këtyre kompanive humbasin pyetje kur nuk mund të përgjigjen në kohë , qoftë për shkak të mungesës së stafit ose sepse mesazhi mbërrin jashtë orarit të punës. Inteligjenca Artificiale e Biznesit paraqitet si një zgjidhje për këtë pengesë, pa kërkuar integrime të jashtme ose ndryshime të mëdha në rrjedhat e punës.
Ky veprim vjen në një kohë kur WhatsApp Business ishte tashmë i përhapur në tregjet në zhvillim që nga viti 2018. Aplikacioni i biznesit, me mjetet dhe katalogët e tij të mesazheve të menjëhershme, ishte bërë porta dixhitale për miliona biznese që nuk mund të përballonin zgjidhje më komplekse. IA e biznesit tani shton një shtresë automatizimi që, deri vonë, ishte në dispozicion vetëm për kompanitë me buxhet për chatbot-e të paguar ose platforma të avancuara të shërbimit ndaj klientit.
Dallimet kryesore midis IA-së së Biznesit dhe përgjigjeve klasike të automatizuara
Deri më tani, WhatsApp Business ofronte funksione si mesazhe mirëseardhjeje, statuse largimi dhe përgjigje të shpejta të paracaktuara. Këto mjete ndihmuan në kursimin e kohës dhe dhanë një ndjesi minimale se dikush po merrej me të , por ato nuk i adresonin vërtet nevojat specifike të klientit.
Dallimi me IA-në e Biznesit është cilësor: në vend që të dërgojë fraza statike të shoqëruara me fjalë kyçe, sistemi e kupton kontekstin e bisedës , interpreton pyetje të përbëra dhe gjeneron përgjigje të përshtatura sipas asaj që përdoruesi dëshiron të dijë, duke përdorur informacion të vërtetë biznesi.
Kontrasti praktik shihet në raste si ky: më parë, klienti merrte një përgjigje si "faleminderit për mesazhin tuaj, do t'ju përgjigjemi së shpejti"; tani, ai mund të marrë një përgjigje si "kemi modelin që po kërkoni në dy madhësi, me një çmim specifik dhe një kohë të parashikuar të dorëzimit", të gjitha në të njëjtën temë bisede.
Për shumë ndërmarrje të vogla dhe të mesme, çelësi nuk është që inteligjenca artificiale të mund të flasë, por që ta bëjë këtë me të dhëna të sakta dhe të azhurnuara rreth vetë biznesit . Një gabim në çmime, një produkt i ndërprerë i listuar si i disponueshëm ose një kohë e gabuar e dorëzimit pushojnë së qeni një gabim i thjeshtë teknik dhe bëhen një problem reputacioni me klientin.
Në këtë kuptim, IA e Biznesit paraqitet si qasja e parë e vërtetë në shërbimin e avancuar të automatizuar të klientit për bizneset e vogla që deri më tani janë mbështetur në përgjigje manuale ose sisteme shumë bazike. Integrimi në WhatsApp gjithashtu eliminon vështirësinë e kërkesës së përdoruesve për të shkarkuar një aplikacion tjetër, për të hyrë në një bisedë në internet ose për t'u regjistruar në një platformë të jashtme.
Shkallë globale: 10 milionë biseda javore me inteligjencën artificiale të ndërmarrjeve
Përtej rastit specifik të Indisë, Meta ka konfirmuar se sistemet e saj të inteligjencës artificiale të orientuara drejt ndërmarrjeve tashmë menaxhojnë rreth 10 milionë biseda javore në WhatsApp dhe Messenger. Ky vëllim pasqyron se automatizimi i bisedave nuk është vetëm një program pilot, por një trend i mirëvendosur që po zgjerohet në tregje të shumta.
Për bizneset e vogla dhe startup-et, këto lloje mjetesh lejojnë uljen e kostove operative që lidhen me mbështetjen dhe menaxhimin e pyetjeve të përsëritura. Disa shembuj të industrisë tregojnë kursime prej rreth 30% në detyrat e shërbimit ndaj klientit kur automatizimi dhe mesazhet direkte kombinohen, veçanërisht në bizneset me një vëllim të lartë pyetjesh të ngjashme.
Shpërndarja native është një nga dalluesit kryesorë të Meta-s në krahasim me lojtarët e tjerë në tregtinë bisedore. Ndërsa platforma si Intercom, Zendesk, ManyChat, Respond.io dhe Freshworks konkurrojnë me suita të plota dhe rrjedha pune të përparuara, Meta ka avantazhin se biseda zhvillohet tashmë brenda WhatsApp . Për një ndërmarrje të vogël dhe të mesme, kjo do të thotë më pak hapa për klientin dhe një kurbë zbatimi shumë më të butë.
Meta gjithashtu mirëmban Platformën/API-në e saj të Biznesit WhatsApp , e cila synon kompanitë më të mëdha, ku faturimi bëhet për bisedë bazuar në vendin dhe llojin e mesazhit. Në Amerikën Latine, bisedat e shërbimit zakonisht kanë një kosto të reduktuar për ndërveprim, ndërsa mbërritja e Inteligjencës Artificiale të Biznesit të integruar në aplikacionin bazë është planifikuar aktualisht si një veçori falas për ndërmarrjet e vogla dhe të mesme që përdorin aplikacionin standard.
Pagesa të integruara dhe mbyllje e ciklit të shitjeve brenda bisedës
Një nga elementët që mund ta ndryshojë plotësisht mënyrën se si kryhen shitjet nëpërmjet WhatsApp është integrimi i pagesave direkt brenda bisedës . Në Indi, Meta planifikon të shtojë mbështetje të drejtpërdrejtë për UPI-n, sistemin dominues të transferimit të menjëhershëm të parave në vend, si një plotësues natyror i Inteligjencës Artificiale të Biznesit.
Ideja është që i gjithë procesi - nga kërkesa fillestare e klientit deri te pagesa përfundimtare - të zhvillohet brenda një fije të vetme bisede. Përdoruesit mund të kontrollojnë çmimet, të marrin përgjigje për pyetjet e tyre, të rezervojnë një produkt ose shërbim dhe të paguajnë pa dalë nga WhatsApp . Për një biznes pa një faqe interneti ose portë të vetën pagese, kjo është si të kesh një mini-dyqan plotësisht funksional në xhep, gati për t'u përdorur në çdo kohë, kudo.
Duke parë përpara drejt Evropës, mbërritja e një sistemi të ngjashëm do të varet kryesisht nga rregulloret lokale të pagesave dhe koordinimi me bankat dhe subjektet e tjera . Përvoja në Indi do të shërbejë si një terren prove për të kuptuar se cilat sfida teknike dhe rregullatore mund të lindin dhe si Meta i adreson ato përpara se të zgjerohet në rajone me korniza ligjore më kërkuese, siç është Bashkimi Evropian.
Për ndërmarrjet e vogla dhe të mesme spanjolle që tashmë përdorin gjerësisht WhatsApp Business, integrimi i ardhshëm i pagesave në chat mund të thjeshtojë konvertimin e pyetjeve në shitje , duke eliminuar nevojën për lidhje të jashtme, transferta të ndara ose sisteme konfirmimi manual. Megjithatë, orari i shpërndarjes në BE është ende i papërcaktuar.
Ndikimi dhe perspektiva për NVM-të në Spanjë dhe Evropë
Edhe pse lançimi zyrtar i IA-së në Biznes është i kufizuar në Indi sot, trajektorja e zakonshme e Meta-s tregon një model të dallueshëm: së pari, zgjidhja vërtetohet në tregun e saj më të madh dhe me vëllimin më të lartë , më pas zgjerohet në vende të tjera me depërtim të fortë të WhatsApp (si Brazili ose Meksika) dhe së fundmi, hapet në tregjet evropiane dhe në një shpërndarje më të gjerë globale.
Për ndërmarrjet e vogla dhe të mesme spanjolle, kjo do të thotë se është e këshillueshme që të fillojnë përgatitjen e pranisë së tyre në WhatsApp Business tani , edhe pa pasur qasje në asistentin e avancuar të Meta-s. Të kesh një katalog të përditësuar, politika të qarta dërgesash dhe kthimesh, si dhe një historik bisedash të organizuar mirë, do të sigurojë që kur të vijë IA e Biznesit, sistemi të mund të trajnohet vetë me një bazë të dhënash të fortë.
Është e arsyeshme të pritet që Bashkimi Evropian, me GDPR-në dhe rregulloret e tjera për mbrojtjen e të dhënave, do të kërkojë masa mbrojtëse shtesë në lidhje me mënyrën se si përpunohen dhe ruhen të dhënat e kompanive dhe klientëve të tyre. Kjo mund të ndikojë në kohën e lançimit ose kushtet në të cilat mjeti u ofrohet bizneseve evropiane.
Ndërkohë, në Spanjë, WhatsApp Business po sheh tashmë një përdorim në rritje, veçanërisht në sektorë të tillë si shitja me pakicë, restorantet, shërbimet lokale dhe zinxhirët e vegjël . Shumë prej këtyre bizneseve aktualisht përdorin përgjigje të shpejta dhe shabllone manuale; ardhja e inteligjencës artificiale të integruar që e kupton biznesin mund të bëjë një ndryshim të rëndësishëm në shpejtësinë e përgjigjes dhe cilësinë e shërbimit ndaj klientit.
Ajo që thekson lançimi në Indi është se Meta po shikon përtej markave të mëdha me dyqane të sofistikuara online. Fokusi është në tregtinë informale dhe ndërmarrjet e vogla dhe të mesme të cilat, në shumë raste, nuk kanë faqen e tyre të internetit ose infrastrukturë komplekse . Ky profil përputhet gjithashtu me një pjesë të konsiderueshme të peizazhit të biznesit spanjoll dhe evropian, të karakterizuar nga mikro-ndërmarrjet dhe bizneset familjare.
Në fund të fundit, lançimi i Inteligjencës Artificiale të Biznesit në WhatsApp Business është një shenjë e qartë se ku po shkon tregtia bisedore: Modelet e inteligjencës artificiale po integrohen gjithnjë e më shumë në mjetet e përditshme, të afta të automatizojnë pjesën më të madhe të marrëdhënies me klientët pa kërkuar investime të konsiderueshme teknike . Për ndërmarrjet e vogla dhe të mesme në Spanjë dhe Evropë, monitorimi nga afër i asaj që po ndodh tani në Indi mund të ofrojë njohuri të vlefshme se si të punojnë me klientët e tyre në muajt ose vitet e ardhshme, duke përdorur të njëjtin chat që përdorin çdo ditë.
